１．目 的
社会福祉法人友和の里（以下「法人」という。）は、ご利用者及びそのご家族等（以下、「関係者」という。）に対して、より良い福祉サービスの提供を実現するため、関係者の皆様のご意見やご要望には真摯に対応し、良好な信頼関係の構築に努めております。しかし、ご意見やご要望の中には、妥当性を欠くものや過剰なクレーム、職員に対する暴言や不当な要求など、カスタマーハラスメントに該当する事例もみられます。このようなカスタマーハラスメントに対し、組織として毅然と対応し、職員を保護するとともに、その発生の未然防止のため次のとおり基本方針を策定します。
２．カスタマーハラスメントの定義
カスタマーハラスメントとは、関係者の皆様からの申出、要望、苦情などの要求のうち、その内容に妥当性を欠くもの、または要求内容が妥当であっても、その手段・態様が社会通念上不相応なものであり、職員の就業環境が害されるものを指します。
３．対象となる行為
以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではありません。
また、カスタマーハラスメントに相当する行為が法人の設置する施設・事業所に対してなされた場合にも、法人へのハラスメントとして対応させていただきます。
・職員に対する暴力・暴言、誹謗中傷（インターネット、ＳＮＳ上での文面含む）
・職員に対する威迫、脅迫
・職員の人格を否定する発言
・職員を侮辱する発言
・職員の解雇等法人内処罰の要求
・合理的理由のない謝罪の要求
・社会通念上相当程度を超えるサービス提供の要求
・合理的な理由のない長時間の拘束
・合理的理由のない事業所以外への場所への呼び出し
・必要性を欠いた長時間の電話
４．カスタマーハラスメントへの対応
・カスタマーハラスメントの発生に備え、各職員がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための施策を実施します。
・カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置するとともに、相談担当者を配置します。
・カスタマーハラスメントの被害にあった職員のケアを最優先に努めます。
・カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
・カスタマーハラスメントに屈することなく合理的及び理性的な話し合いを求め、より良い関係の構築に努めます。
・カスタマーハラスメントに関することについては、その内容を正確に把握するため、電話や会話の内容を録音させていただく場合があります。また、録音内容につきましては、当該カスタマーハラスメントの解決のために利用させていただきます。
・カスタマーハラスメントが行われた場合は、必要に応じて、弁護士等適切な外部専門家を交えながら解決を図ることがあります。
・カスタマーハラスメントが行われた場合は、サービスの提供をお断り、または中止させていただくこともございます。
・カスタマーハラスメントの性質が、反社会的勢力による不当又は不法な圧力である場合は、断固たる対応を行うものとし、必要に応じて警察等関係機関との連携を図り対応させていただきます。
５．職員自身も、他の事業主及び他の事業主が雇用する労働者に対してカスタマーハラスメントと同様の言動を行ってはならない。
６．関係者の皆様に対するお願い
当法人に関係する多くの皆様方には上記の事項に該当する行為もなく、良好な関係をもっていただいておりますが、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応いたしますので、ご理解、ご協力お願い申し上げます。
令和８年１０月１日制定
社会福祉法人 友和の里
理 事 長 河 野 義 刀